Digitalisation dans le service public : On en est où ?

Le 25/04/2017 par Jérôme PASQUELIN

Demande d’acte de naissance, déclaration de décès, consultation de cadastre, déclaration de revenus, changement d’adresse font partie de la longue liste de démarches qui sont actuellement réalisables en ligne. Les services publics se sont bien améliorés ces dernières années et c’est une bonne chose selon l’avis des Français. Voici un petit bilan de la digitalisation dans le service public en 2017.

Les chiffres de 2016

Dans l’ensemble, tous les services publics ont connu des progrès flagrants selon le baromètre de satisfaction des usagers. Tous les indicateurs sont en hausse chaque année depuis 2005. La note moyenne pour l’accueil est de 7.2/10. L’usage d’une communication multicanale (site internet) par les principales administrations a permis de :

  • Répondre à un maximum de courrier (plus de 6 000 courriels envoyés en 2016)

  • Informer sur les conditions d’accès et d’accueil dans les services

  • Orienter vers le bon service

  • Faciliter l’accomplissement des démarches

  • Faciliter la consultation des dossiers

Les services administratifs en ligne représentent un faible coût pour d’immenses bénéfices à la fois pour l’administration que pour les administrés :

  • Les locaux des mairies, des préfectures, des tribunaux sont moins bondés permettant ainsi aux agents de consacrer leur temps à l’accomplissement des tâches essentielles.

  • Les administrations peuvent se transmettre des informations concernant un citoyen avec l’accord de celui-ci ou à sa demande.

  • Les usagers peuvent accéder à tout moment et de n’importe où aux différents services en ligne

  • Les conditions d’accès des personnes handicapées aux services publics se sont améliorées

Ces multiples dispositions permettent de fluidifier la transmission et la communication des données tout en garantissant un niveau de sécurité maximum. D’ailleurs, les progrès en ce sens se multiplient. La digitalisation des démarches intéresse les start-ups qui veulent aller plus loin dans ce concept et proposer des prestations bien plus personnalisées. Pour que les démarches administratives ne soient plus une corvée, on peut trouver facilement des sites proposant des demandes d’acte de naissance en ligne ainsi qu’un accompagnement sur mesure.

Les défis à relever

Les agents des services publics ne disposent pas encore du niveau de spécialisation ni d’expertise nécessaire pour traiter des tâches complexes ou des tâches de grandes ampleurs sur un portail numérique. Les technologies sont à leur disposition, mais la formation des principaux acteurs au nouveau système e-gouvernement va prendre encore du temps.

Les services publics sont encore aujourd’hui confrontés à des problèmes de gestions liées à la longueur des procédures. Bien que la digitalisation ait pour but de désengorger les administrations, certaines procédures nécessitent toujours un délai de réalisation imposé par la loi (délai de réflexion, délai de rétractation, délai de contestation…).

Cependant, il est évident que l’absence de centralisation des infrastructures à l’échelle nationale peut représenter un frein et même une faille dans le système. Le manque de transparence et de fluidité peut inquiéter les usagers. En effet, la centralisation et la coordination des procédures devraient garantir un traitement identique des données, quelle que soit leur origine.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *