Logiciel CRM (gestion de la relation client) : un marché en pleine explosion

Logiciel CRM (gestion de la relation client) : un marché en pleine explosion

Le marché des logiciels et outils de CRM (NDLR : acronyme de Customer Relationship Management, c’est à dire logiciel de gestion de la relation client) atteint des sommets : en effet de nombreux spécialistes en Marketing et vente s’accordent à dire aujourd’hui que ce sont des solutions pour améliorer la productivité et mettre en place des actions marketing cohérentes. Et d’après l’entreprise américaine Gartner, le marché des CRM c’est plus de 48 milliards de dollars en 2018 : une croissance qui n’est pas prête de s’arrêter, surtout auprès des moyennes et grandes entreprises.

Logiciel CRM : qui sont les principaux acteurs du marché ?

L’objectif d’une solution CRM est d’accompagner des organisations dans leur développement, principalement au niveau de la relation client. Il en existe donc un grand nombre sur le marché, plus ou moins performantes et plus ou moins coûteuses. Et selon les chiffres de Gartner, c’est un segment fortement dominé par l’éditeur Salesforce : 20 % des parts de marché, ce qui représente 9,4 milliards de dollars de revenus en 2018.
On a ensuite SAP suivi par les outils proposés par de grands groupes tels que Oracle, Adobe et Microsoft. Par ailleurs, il faut souligner que la plupart des CRM les plus vendus sont ceux qui proposent des offres basées sur le cloud ou le SaaS (Software as a Service) et qui visent différents prospects : TPE, PME et GE.

À part ces grandes entreprises, de nombreuses petites sociétés ont également eu à se développer au cours de ces dernières années. Cependant, la plupart d’entre elles ciblent beaucoup plus les petites entreprises (NDRL : souvent des PME)  avec des solutions parfois gratuites. En ce qui concerne les prévisions futures, toujours selon Gartner, le marché des CRM d’ici 2021 devrait dépasser le marché de la gestion des données.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Pour une entreprise ou une organisation, le CRM est une plateforme qui permet la gestion et le développement de relations avec son portefeuille clients. On parle donc de Gestion de la Relation Client : GRC en français. Il s’agit généralement d’un logiciel ou d’une plateforme grâce à laquelle il est possible d’interagir en permanence avec ses clients, de rationaliser ses processus et d’améliorer sa rentabilité. Le CRM utilise ainsi l’ensemble des canaux disponibles pour entrer en contact avec un client et optimiser le processus de vente. Pour cela, ces outils de gestion de contacts proposent plusieurs fonctionnalités telles que :

  • la gestion et le suivi de contacts
  • la gestion et le suivi des ventes
  • la productivité
  • l’amélioration des performances commerciales
  • un support et un service après-vente pour une meilleure satisfaction client.

En résumé, ce sont des outils Marketing qui vont vous aider à améliorer vos relations commerciales. Et c’est un secteur qui a connu beaucoup d’évolutions ces dernières années surtout avec la montée en puissance de l’omnicanal et le développement des canaux de contact sur le web.

Choisir une solution marketing adaptée à ses clients et ses campagnes

Vu l’importance du CRM dans la vie d’une entreprise ou d’une organisation, le choix d’un outil ne doit pas se faire au hasard. C’est une décision que vous devez prendre en prenant en compte certains éléments importants comme vos besoins, vos objectifs et le budget que vous êtes prêts à investir dans votre logiciel de gestion des données clients.

La première des choses à faire est donc de commencer par définir une « stratégie CRM », puisque le rôle du logiciel est de servir cette dernière et non l’inverse. Il sera ainsi question de formaliser vos besoins dans un cahier des charges : nous vous conseillons d’ailleurs de consulter les futurs utilisateurs de cet outil. Cela va vous permettre d’avoir une idée bien précise des fonctionnalités et informations indispensables à votre organisation. Par exemple, un logiciel accessible sur le web (SaaS) et sur différents dispositifs (ordinateur, smartphones…) est primordial si vos commerciaux doivent pouvoir y accéder quand ils sont chez le client.

L’autre chose importante qu’il ne faut pas non plus négliger dans le choix d’une solution CRM, c’est le coût. Il n’est pas seulement question du coût d’acquisition du logiciel CRM, mais aussi les coûts annexes de l’éditeur. Est-ce qu’il y a des frais d’installation, des frais de gestion, des frais de maintenance ou encore des abonnements cachés ? Prenez le temps de bien comparer plusieurs logiciels qui cadrent avec vos besoins en prenant en compte ce critère, analyser les données et fonctionnalités liées aux clients et aux contacts ou encore voir si il est possible de le coupler avec un autre logiciel Marketing. Vous pourrez ainsi déterminer facilement la solution à utiliser en fonction du budget disponible et de votre activité.

Enfin, il est primordial que votre CRM soit accepté par vos équipe commerciale et clients : la gestion des données, les informations traitées et les tâches suivies doivent être adaptés à votre entreprise

Vidéo

La définition d’un outil de CRM pour optimiser vos campagnes et vos ventes :

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