Online.net, l’alyzée des hebergeurs

L’accouchement d’un site web est une étape primordiale dans la vie d’un projet numérique. Habitué d’OVH et de 1and1 où j’ai installé et configuré des dizaines de sites ces dernières années et j’ai récemment décidé de tester Online sur de l’hébergement mutualisé pro (c’est l’offre middle gamme).

Ils ont une bonne réputations sur les dédibox alors pourquoi pas tester sur du mutu.

Naissance aux forceps à base de bugs serveurs, d’incompétents et surtout une mauvaise foie caractérisée. ‘C’est pas ma faute à moi’, voilà l’hymne de la plupart des interlocuteurs d’online que j’ai eu durant ces mois de galère qui se sont finis par un transfert du site chez OVH car les problèmes n’étaient toujours pas réglés au bout de deux mois (plus de 15 jours pour le transfert histoire de plomber le site jusqu’au bout).

Vous voulez mon avis sur Online Mutu Pro? Fuyez!

 

Contexte

J’installe fin mars un wordpress sur mon hébergement Online et là les problèmes commencent avant la fin de l’installation (pourtant elle dure moins de 2 minutes) : warnings PHP sur des require() et des include() mais elle se termine quand même.
Je teste rapidement, les pages d’exemples fonctionnent et je peux me logger à l’administration mais les wanings recommencent (1er ticket avec copier/coller des erreurs).
Je check sur le web, le problème est connu chez eux apparemment : http://forum.online.net/index.php?/topic/3433-mettre-a-jour-un-site-wordpress-chez-online-possible/

J’essaye d’installer un thème (via le catalogue interne), rebelotte warnings PHP sur des include et des erreurs de type Input/output (2em ticket avec copier coller de la page d’erreur)
Teste avec un autre thème, idem problèmes d’Input/output et de copie de fichiers  (3em ticket)

Pour résumer, j’ai un wordpress vierge d’articles (=base de données quasi vide), 2-3 extensions (All In One SEO Pack car Yoast plante le backoffice, Comment Reply Notification et Easy fancy Box) que j’ai réussi à installer en insistant plusieurs fois et le thème d’origine.
Notez ça dans un coin, on reviendra dessus quand on parlera du kéké Qualité.

 

Yann , la perle dans ce monde de brute

La chance que j’ai eu dans ce bourbier c’est de tomber sur Yann. Réponses rapides, claires, pertinentes et surtout honnêtes. Il m’explique que ce problème est déjà connu mais pas sur  la plateforme sur laquelle je suis. Le soucis est remonté aux admins (5em ticket).
J’attends 2 jours, rencontrant toujours les mêmes erreurs, je relance (avec un copier / coller d’une nouvelle erreur : 4em ticket) : les analyses sont en cours

9 jours de passés, je relance et j’obtiens comme réponse : « une mise à jour sur la plateforme est prévue d’ici la fin du mois, avec la sortie de la nouvelle version de son système d’exploitation« .
On est le 9 du mois, c’est juste inimaginable que j’attende patiemment 21 jours (sans certitude que ce sera reglé en plus) et je ne parle même pas de ma cliente

Kéké numéro 1

J’appelle pour exprimer mon mécontentement et surtout voir si une solution existe (changement de plateforme?)
Kéké hotline m’explique qu’à priori ce n’est pas possible de me changer de serveur (même si je paye) et surtout me dit clairement que si j’ai un site qui bug il faudrait que je le corrige car il n’y a rien qui prouve que ça vient d’eux (Chantons ensemble « C’est pas ma faute à moi………moi  L.O.L.I.T.A. »).

J’essaye de lui expliquer patiemment avec des mots simples que le problème est connu chez online (exemple – exemple) et qu’un wordpress qui plante à l’installation pour moi c’est du jamais vu (je dois être qu’à 40 installations sur 5-6 plateformes / hébergeurs différents, c’est pas très représentatif hein!)

Échappatoire ultime « vous avez toutes les informations dans les logs servurs, il suffit de regarder pour comprendre« . Les logs apache ça me dit vaguement quelque-chose alors je lui pose juste 2-3 questions sur le sujet et là plus personne…c’est bizarre le kéké hotline devient muet !

Ouverture du 18em ticket suite à kéké de la hotline :

Bonjour,
Comme convenu avec la personne du support téléphonique, je souhaite que vous me changiez de serveur pour solutionner mon problème.
Ça fait 15 jours que les 2 NDD + hébergement ont été réservés et que je ne peux pas me servir de mon site. C’est hors de question que j’ attende la fin du mois que vous ayez fait une MAJ de votre plateforme (en espérant une résolution potentielle qui n’est pas certaine).

Pour rappel, pour être sur que ça ne vienne pas de l’application, j’ai installé une première fois wordpress et j’ai rencontré plusieurs erreurs dès les premières étapes. Apres avoir ouvert un ticket, j’ai tout supprimé et recommencé la procédure de A à Z (du téléchargement du zip à l’exécution de l’installation en ligne).

Si ça peut vous aider, vous m’ouvrez un autre compte et je fais la migration.

Merci d’avance

On me confirme que la plateforme est instable, que les administrateurs sont encore dessus et que quasiment tout est réglé

5 jours après, ouverture du 24em ticket, ça me gave un brin

J’essaye twitter voir si ça peut débloquer la situation. Crelance les échanges avec le support ticket mais pas d’informations supplémentaires et le temps continue de tourner

Bonjour , merci des nouvelles ici et sur twitter.
Je rencontre encore pas mal de problèmes, principalement des soucis d’uploads d’images qui arrivent sur le serveur mais corrompues, donc impossible de mettre à jour le site.
Ex: http://xxx.xxxx.xx/wp-content/uploads/xxxx/xx/xxxx.jpg (image originale uploadée)

J’imagine bien que vous devez être sur le problème et que c’est complexe mais je vais vous le dire simplement, si ce n’est pas réglé rapidement et que personne ne veut prendre la décision de me changer de serveur en prétextant la -potentielle- MAJ à la fin du mois, je vais parler de tout ça (de manière factuelle) sur différents sites, histoire d’informer les gens.
Franchement j’hallucine, je n’ai jamais eu de problème qui traînait comme ça chez un hébergeur (ça traîne, pas de solution rapide proposée, juste du conditionnel – et je sais bien que ce n’est pas à votre niveau de support que l’on peut prendre ttes les décisions).
Merci de votre aide

On m’explique que de changer de plateforme ne solutionnerait pas mon problème, il faut attendre la mise à jour de l’Os

 

C’est pas ma faute à moi, le retour

14 jours après, 33em ticket :

Toutefois, rien n’indique que les défauts constatés viennent de notre côté, et ces erreurs constatés se font uniquement sur des sites sollicitant énormément la base de données, dans ce cas pour limité ces erreurs, je vous invite à optimiser au mieux votre site.

Je vous rappelle le contexte? Worpdress de base, 2-3 extensions basiques, 1 thème et moins de 10 visites par jour. L’offre pro c’est sur des serveurs en carton ou des serveurs en carton?

 

Ma rencontre avec Alyzée

34 em ticket, réponse de Sebastien, Responsable Qualité chez Online. Rédaction pro, ton neutre (presque sympa). Navré pour la situation mais m’explique quand même que ce n’est pas leur faute mais plutôt la mienne : « Concernant votre site, en effet, peut-être est-il relativement lourd pour un hébergement mutualisé, ce qui déclenche potentiellement ces incidents, liés visiblement à la plateforme mutualisée. »

Je vous rappelle le contexte? Worpdress de base, 2-3 extensions basiques, 1 thème et moins de 10 visites par jour sur hébergement pro avec trafic illimité et cluster haute performance

hebergement-mutualise--pro-online

 

J’appelle ce fameux Sebastien (qui avait essayé de me joindre la veille) et là le ton est beaucoup moins sympa.
On me répète sèchement que mon site consomme trop de ressources et que ça explique les erreurs.
Guerre de tranchée téléphonique car aucun de nous deux veux lâcher sauf que mon pauvre site de 10 pages qui est capable de tourner sur une clef USB sous instant worpdress, je ne tolère pas qu’on le classifie de « site lourd ». Un site lourd chez les autres hébergeurs il est lent, pas truffé de warnings aléatoires, déjà

« C’est à cause d’un trop grand nombre de  requêtes Get » Voilà ce que j’ai entendu à maintes reprises.
A la question « c’est à partir de combien trop de requêtes » Esquive

 

‘Moi j’ai donné des cours à la FAC’

Le Sebastien est susceptible et n’aime pas qu’on contredise alors il se permet de m’expliquer qu’il a donné des cours à la FAC et que sur le domaine des serveurs il n’a pas de leçon à recevoir de ma part. #failed_jesuis_formateur_aussi

‘On a des mamies de 80 ans qui arrive à installer wordpress’

Celle là je me suis retenu de rire mais quand il m’a expliqué que des grands mères installaient des WordPress sur les serveurs d’Online (comprendre ça devrait être à ma portée comme je suis professionnel dans le web) : j’ai failli lui demander les coordonnées de son dealer #mytho

Revenons à nos moutons, enfin à notre Lolita

Ma copine alyzée, elle a trouvé plein d’arguments en carton pour dire que c’était pas de sa faute :

  • Je n’avais pas activé PHP 5.4 via le .htaccess sur mon hébergement : elle l’a fait dans la foulée et ça n’a rien changé
  • Je n’ai pas suivi la documentation d’installation de WordPress spécifique à Online
    A la question « c’est quoi le process particulier sur online? », des pseudos réponses vagues ou des réflexions désobligeantes du genre « vous êtes webmasters, c’est votre métier de savoir ça« .
    Alors cette fameuse installation wordpress Online  elle est ici . Qu’est ce qu’elle a de différente de ce que j’ai fais? Rien, c’est la procédure normale.
    Il fallait quand même que je réinstalle
  • trop de requêtes GET aussi (je précise que j’ai rencontré ces problèmes dans l’administration aussi, sur des rubriques ultra light)

 

39em ticket : 5 semaines que le site est inutilisable aléatoirement:

installation refaite (depuis 23h00 donc j’imagine que les sollicitations serveurs doivent être faibles à cette heure là).

Pas d’erreur lors de l’installation de wordpress (étapes de votre documentation suivies à la lettre, suppression de la base de données préalables ainsi que les fichiers sur le FTP)

Upload d’une image dans le backoffice (0 visiteur sur le site d’après GG analytics) donc pas ou très eu de requêtes BDD :
Warning: imagejpeg(): Unable to open ‘xx/xx/xx.jpg’ for writing: Input/output error in xx/xx/class-wp-image-editor.php on line xx

Installation d’une extension dans le backoffice (0 visiteur sur le site d’après GG analytics)
Warning: copy(xx/xx/xx.po): failed to open stream: Input/output error in xx/xx/class-wp-filesystem-direct.php on line xx
Les problèmes aléatoires sont toujours présents.
En regardant les échanges ci dessous, ce ne sont finalement que des erreurs liées aux accès disques (require, include un link, copy, …)

 

Au 40e ticket, Alizée avoua à moitié sa faute à court d’arguments…

Je vous confirme donc que le soucis lié aux accès disques est bien en cours de traitement par l’équipe mutualisée qui mettra au plus vite à jour la plateforme comme indiqué au cours de notre appel.

Juste à moitié car elle a toujours son toc concernant les requêtes GET qui est toujours présent : « ce type d’incident n’est constaté que sur les sites présentant de nombreuses requêtes Get »
#XMPTDR

Autre cas pour Mr GET

En travaillant sur le site d’un de mes clients (prestas SEO externe, pas d’accès à leur FTP), je détecte des problèmes de require() aléatoires . Je les préviens pensant que c’est leur webmaster qui travaille dessus : pas de webmaster.

Ils me donnent les codes et là bingo je me rends compte qu’ils sont sur un mutualisé online (hebergement basic).

Analyse du nombre de requetes GET

Page d’accueil consultée moins de 100 fois par jour, 2 requêtes SQL par affichage sur une BDD de très petite taille (export de la base de données complète : – de 100 Ko) .
Détail  du profiler Google Chrome : 
analyse-reseau-online

Alors, c’est un site lourd ça? #serveur_en_carton

 

Happy end?

Plus de 2 mois après l’ouverture du premier ticket  les problèmes sont toujours présents et pas de nouvelles de leur migration / MAJ.
Demande de transfert chez OVH (qui a pris plus de 15 jours et 19 tickets supplémentaires) et là mon super site mega lourd arrive à fonctionner sur un serveur de base. On appelle ça un miracle ou un hébergeur?

 

10 Comments

  1. Slt,

    ça aurait été sympa de donner les fameuse ‘erreur aléatoire’ que l’on puisse juger d’où viens l’erreur. J’ai plein de sites qui tournent chez eux, dont deux wordpress sans problème mais sur serveur dédié.

  2. Author

    Bonsoir Franck,
    tu as 2 exemples d’erreurs dans l’article (c’est au niveau du « 39em ticket »)

    C’est toujours, de ce que j’ai constaté, sur de l’input/output soit des problèmes de lecture ou d’écriture sur le disque.

    Ça peut survenir sur des fonctions PHP comme fopen(), copy(), include(), require(), unlink(), etc…

    D’autres exemples d’erreurs :

    Fatal error: Call to undefined function ale_add_post_type() in /xx/xx/xx/xx/xx/wp-content/themes/xx/aletheme/sliders/sliders.php on line 499

    Warning: unlink(/xx/xx.tmp): Input/output error in /xx/xx/xx/xx/xx/wp-admin/includes/class-wp-upgrader.php on line 166

    Comme tu le soulèves, le fait d’être sur un dédié règle le soucis qui parait être uniquement sur du mutualisé de ce que j’ai vu sur les différents forums.

    Regarde tes logs quand même au cas où 😉

  3. C’est officiel, après la lecture de cet article, je pense ne jamais utiliser leurs services mutualisés… Perso je suis passé de 1and1 à OVH, et ça se passe très bien, du coup je pense rester encore quelques années chez eux. Et en vrai, j’ai 1 OVH Perso avec une vingtaine de sites dessus et ça tourne nikel…

  4. Author

    Oui c’est clair que ça ne donne pas envie (et à ce jour j’ai toujours ces problèmes sur le site d’un de mes clients)
    Idem que toi, OVH ou 1and1 pour des petits sites ça me va très bien

  5. Hello ! 🙂

    Merci pour ce billet savoureux à lire… ^^

    J’utilise Online uniquement pour des serveurs dédiés, et là, ça marche très bien.

    Concernant OVH, c’est peut-être mieux qu’Online mais je le déconseille également : les temps de réponse sont moisis et Pingdom n’arrête pas de « gueuler » dès que les tests se font en dehors de l’Europe.

    Enfin, un hébergement mutualisé « pro » à 3 € par mois, faut arrêter de déconner et s’en prendre (un peu) à soi-même : qui peut encore croire qu’un service de qualité est disponible à ce prix là ?

    En tout cas, respect, surtout concernant le nombre de tickets… ^^

    A+

  6. Author

    Bonjour @Tranxen50, voilà votre commentaire validé 😉
    On va dire qu’ovh ou 1and1 sont moins pires.
    C’est clair qu’il ne faut pas s’attendre à une infrastructure de course pour 3€ par mois mais j’estime qu’un site de quelques pages devrait au moins « tourner » de manière correcte si derrière il n’y a qu’une petite BDD et peu de trafic. C’est comme si on achetait une skoda à 5000€ et que le vendeur disait que c’etait normal de n’avoir que 3 roues parce que c’est peu cher…
    Je vais peut etre changer le titre en « Online, le skoda des hebergeurs » 🙂 🙂

  7. Hello ! 🙂

    Merci pour ta réponse !

    Je confirme votre jugement : certains hébergements mutualisés low-cost sont « moins pires » que d’autres…

    Essayez Infomaniak : c’est plus cher mais de tous les commentaires que j’ai pu lire, c’est autre chose et à priori, ça marche.

    Ou alors alwaysdata qui est bien aussi.

    Note : je n’ai pas d’action chez eux (ça fait des années que je n’utilise plus que des serveurs dédiés)

    A+

  8. Bonjour Jérome,

    Et bien quelle aventure ! Je suis étonnée de lire cet article (non pas son contenu mais sa forme)…tu n’as pas peur d’être poursuivi pour « dénigrement d’entreprise » ?

    Je suis moi-même en conflit avec un presta, mais je n’en viendrais à les balancer en place publique qu’en dernier recours.

    Après…c’est peut-être plus simple de prouver une incompétence dans un domaine technique (où tout est mesurable) que dans le domaine des $^ù$%?ù^f% que j’ai embauchés.

    Enfin…de tout coeur avec toi…ça fait vraiment râler ce genre de problème dont on se passerait bien !

  9. Author

    @Tranxene50, merci de tes conseils

    @Marie-eve, disons qu’ils m’ont mis dans un embarras sans nom : j’ai développé le site pour un tiers qui 1 fois sur 2 ne voyait pas ses pages mais des warnings PHP.
    A ça tu rajoutes un manque de transparence du support en général (c’est à cause de mon site) , la condescendance du responsable qualité et le transfert chez OVH qui a pris énormément de temps : ça a été plusieurs mois assez difficiles à gérer de mon côté.
    5 mois après ce n’est toujours pas réglé et la soit disant « mise à jour de fin avril » n’a pas été faite (ou n’a pas réglé le problème)
    Tu imagines si j’étais resté?

  10. eh bien moi, je ne suis pas webmaster, mais je pleure tous les jours devant mon ordi et les messages d’erreurs. le site est quotidiennement inutilisable, Yann a été fort agréable mais inéfficace. Plus d’un an que je galère! Mais à la lecture de ce mail, je vais vite changer d’hébergeur. Merci

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