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Lorsqu’on a un business en ligne, on pourrait penser à tort que la satisfaction client n’est pas prioritaire. Cependant, une e-reputation se fait et de défait rapidement et il est essentiel de baser sa stratégie marketing sur ce point. Nous allons voir en quoi la satisfaction client est essentielle pour maintenir une bonne réputation en ligne.
Satisfaction client : quels atouts pour votre e-commerce ?
Tout d’abord, nous savons tous qu’un client insatisfait parlera beaucoup plus de vous qu’un client satisfait. Il est donc primordial de s’assurer que les clients soient contents de vos produits ou prestations, pour ne pas subir les conséquences d’une e-reputation négative. On peut bien sur, mettre des stratégies en place, afin de développer notre réputation en ligne de façon positive. Afin d’en savoir plus sur l’e-reputation, n’hésitez pas à vous rendre sur Netoffensive.
Il est important de rappeler que la satisfaction client repose sur le résultat de la comparaison entre ses attentes et sa perception de la performance proposée. Elle est donc basée sur quatre dimensions fondamentales.
La dimension cognitive
On parle ici de jugement face à la prestation de bien ou de service. Il faut donc se poser les questions suivantes : mon produit est-il utile ? Est-il adapté à la situation ? Dépasse-t-il les attentes du client ?
La dimension émotionnelle
La satisfaction du client est subjective et dépend de ses émotions. Contrairement à la dimension cognitive, elle n’est pas rationnelle. Il est donc primordial de savoir lui déclencher des sentiments positifs, à l’égard de votre produit ou prestation.
La dimension affective
Même si votre client est satisfait, vous n’avez pas de moyen pour mesurer l’impact de sa satisfaction, ni de savoir s’il en a parlé autour de lui. Pour l’encourager dans cette démarche, vous pouvez mettre en place un questionnaire de satisfaction. Il est important de savoir de 64 % des consommateurs estiment que l’expérience client est plus importante que le prix d’achat.
La dimension comportementale
Dans cette partie, il faut considérer la notion de fidélisation. Un client satisfait, c’est bien, s’il revient, c’est mieux.
Ainsi, il faut savoir trouver des stratégies marketing qui permettent de fidéliser le client, comme proposer des nouveautés et des offres promotionnelles.
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Le fait de mesurer la satisfaction d’un client va tout d’abord vous permettre de corriger vos points faibles. En outre, c’est un bon moyen de l’impliquer dans la vie de votre enseigne en lui donnant un moyen d’expression.
Un client qui se sent écouté et compris sera plus enclin à être fidèle et à acheter régulièrement chez vous. Il sera confiant et donc plus apte à poster des avis positifs qui auront un impact sur les autres clients.
Entrepreneur et Geek depuis plus de 20 ans.